Dienstverlening

Dienstverleningsconcept politie 2012

Maatschappelijke en technologische veranderingen gaan ook aan de politie niet voorbij. Burgers stellen andere, hogere eisen aan de wijze waarop de politie hen tegemoet treedt. In 2012 heeft de politie in een dienstverleningsconcept (pdf, 277 kB) uitgewerkt dat vastlegt hoe ‘processen, procedures, systemen, de organisatie en aansturing worden ingericht om politiediensten te kunnen verlenen aan burgers, bedrijven en instanties.’ Het dienstverleningsconcept van de nationale politie gaat ervan uit dat de toegankelijkheid van de politie is gewaarborgd door dienstverlening aan te bieden via meerdere kanalen. Denk hierbij aan de ontvangst aan een balie in een politiebureau of een gemeentekantoor, een bezoek van de politie aan huis of om een internetaangifte.

Vertrouwen- en reputatiemonitor

Op 5 maart 2019 publiceerde de politie de vertrouwen- en reputatiemonitor. De monitor is een onderzoek naar de reputatie van en het vertrouwen in de politie, dat de politie zelf uit heeft laten voeren. De monitor is uitgevoerd onder burgers en medewerkers van politie. Uit de monitor blijkt dat het vertrouwen van burgers in de politie is gestegen. Respondenten geven aan dat zij ‘hoog vertrouwen in het karakter en de dienstbaarheid van agenten en politiemedewerkers’ hebben. De politie scoort hoog op de kernwaarde moedig en op de hulp die agenten bieden in noodsituaties. Verbeterpunten die door burgers genoemd worden, zijn de zichtbaarheid in de wijk, het serieus nemen van kritiek, de dienstverlening en rechtvaardigheid in optreden. Burgers vinden dat de medewerkers van de politie niet voldoende in hun kracht worden gezet en dat er te weinig blauw op straat is. Ook zijn zij minder tevreden over informatie en hulp bij een melding/aangifte. Ook medewerkers van de politie vinden dat de politie kritiek meer serieus zou moeten nemen, opener zou moeten zijn voor vragen en zichtbaarder zou moeten zijn in de wijken.

Ontwikkelingen 2019 - digitalisering

In juli 2019 informeerde de Minister de Tweede Kamer over de ontwikkelingen binnen politie ten aanzien van dienstverlening. Ook werden deze ontwikkelingen in het Landelijk Overleg Veiligheid en Politie toegelicht. De politie streeft naar nabijheid in de wijk en op het web. De nabijheid van de politie op het web is een relatief nieuw vraagstuk. De komende jaren wil politie de digitale nabijheid verder ontwikkelen door digitale kanalen meer en beter te benutten in het contact met burgers. Overigens neemt de focus op digitale nabijheid niet weg dat fysieke kanalen belangrijk blijven, in het bijzonder voor contacten die zich niet voor (volledige) digitalisering lenen en voor contacten met burgers die onvoldoende in staat zijn om van digitale kanalen gebruik te maken. Voorbeelden van digitale ontwikkeling zijn webcare en chatbots. Webcare, het online contact onderhouden met burgers, is voor de politie een wezenlijk onderdeel geworden van de dienstverlening. Daarbij onderzoekt de politie het gebruik van chatbots, een automatische chatfunctie. De ambitie is om met de inzet van een chatbot de 24/7 bereikbaarheid van de politie voor burgers te vergroten en tegelijkertijd om menselijk kapitaal vrij te spelen voor situaties waarbij de inzet van mensen essentieel is voor de kwaliteit van het contact.

Huisvesting

Het dienstverleningsconcept heeft ook gevolgen voor de huisvesting van de politie. Immers, de plek van waaruit agenten opereren, de bereikbaarheid en de ontvangst op politiebureaus is wezenlijk voor de ervaren dienstverlening door de burger. De minister gaf aan de Kamer aan dat met de huisvesting een ‘indicatieve besparing' van 76,5 mln. kan worden gerealiseerd. In 2013 is het meerjarig Strategisch Huisvestingsplan (pdf, 150 kB)

dat loopt tot 2025, vastgesteld door de minister. Dit plan vormt het kader bij de verdere uitwerking van de huisvesting van de landelijke eenheid, de regionale eenheden en het Politiedienstencentrum. Uiteraard zijn de regioburgemeesters ook op het gebied van huisvesting betrokken bij de te maken keuzes door korpschef en minister. De huisvesting van basisteams sluit immers nauw aan bij de gewenste taakuitvoering in de eenheden.

De regionale politiechefs hebben met de betreffende regioburgemeesters regionale voorstellen uitgewerkt die afgestemd zijn met de andere burgemeesters in de regio. Daarbij is ook gekeken naar slimme samenwerking met andere overheden, bijvoorbeeld door steunpunten voor wijkagenten te realiseren in gemeentehuizen. In het Artikel 19-overleg van 8 december 2014 (voorloper van het LOVP) heeft de minister, de regioburgemeesters gehoord hebbende, de locatielijsten (pdf, 883 kB) voor basisteams tot 2025 vastgesteld. De politie werkt in een uitvoeringsprogramma uit hoe de huisvestingsportefeuille in lijn wordt gebracht met het huisvestingsplan. Daadwerkelijke sluiting van bureaus gebeurt in nauw overleg met het lokale gezag en met de medezeggenschap.

Bereikbaarheid en beschikbaarheid

Dienstverlening en huisvesting hangen nauw samen met bereikbaarheid en beschikbaarheid. In een brief aan de Tweede Kamer (pdf, 40 kB) d.d. 15 april 2016 gaat de minister van VenJ in op de reactietijden van politie en het strategisch voertuigenplan van de politie.

In 2017 investeerde de politie in plaatsonafhankelijk werken door het gebruik van chromebooks (tablets).
De ggp-medewerkers kunnen hiermee op elke plek in de wijk in hun eigen kantooromgeving werken. Dit maakt een flexibelere inzet van medewerkers mogelijk en daardoor meer dienstverlening op maat richting de burgers.

In het halfjaarbericht aan de Kamer (juni 2018) over de taakuitvoering van politie schrijft de minister over de maatregelen en ontwikkelingen die de politie neemt om haar dienstverlening verder aan te passen aan de wensen van de burger. De politie wil in de toekomst daarbij meer nadruk leggen op de mogelijkheden van meldingen en laagdrempelig contact bieden. Naast het zo snel en zo makkelijk mogelijk melden of aangifte doen investeert de politie in het burgercontact door terugkoppelingen of aandacht voor juiste bejegening. Via het burgertevredenheidsonderzoek verkrijgt de politie inzicht in de behoefte en de tevredenheid van de burger.

Dit nieuwe instrument bestaat uit twee trajecten en is bedoeld als leerinstrument voor de organisatie. Enerzijds betreft het de politiemonitor, een landelijke enquête die tweejaarlijks onder aangevers zal worden gehouden (met de wens dit op termijn uit te breiden naar melders).  Anderzijds betreft het burgertevredenheidsonderzoek, een traject om met behulp van verschillende instrumenten de dialoog aan te gaan met de burger over de ervaren dienstverlening. Een voorbeeld hiervan is de ‘beltool’. Hierbij worden burgers die recent aangifte hebben gedaan teruggebeld om te horen hoe zij het aangifteproces hebben ervaren en om feedback te vragen. 

In het halfjaarbericht politie in juli 2019 schrijft de minister van JenV aan de Kamer dat de politie werkt aan verbeteringen binnen de regionale service centra (RSC’s), waar alle 0900 8844 telefonie binnenkomt. Het doel is de kwaliteit van het contact met burgers te verhogen, slimmer te werken en de tevredenheid van de medewerkers te verhogen. Zo is de bedoeling dat burgers die vanwege drukte bij een RSC in de wachtrij terecht komen straks automatisch doorgezet worden naar het RSC van een andere eenheid waar medewerkers op dat moment wel beschikbaar zijn.

De nabijheid van de politie in wijk, web en wereld betekent iets voor het kunnen doen van meldingen en aangiftes. Bij het contact met de politie is de behoefte van de burger leidend. Daarbij kan de burger over verschillende kanalen beschikken: online, per telefoon, in persoon op het politiebureau of in persoon thuis. Daarbij wordt benadrukt dat er lokaal invulling kan worden gegeven aan het serviceaanbod van de politie zodat er rekening gehouden kan worden met de lokale context van de basisteams.

In de beantwoording van vragen vanuit de Kamer over het sluiten van bureaus (september 2018), schrijft de minister dat de beweging om meer aanwezig te zijn in de wijken en minder op bureaus niet ten koste van de kwaliteit van dienstverlening gaat. De politie zal meer op straat aanwezig zijn en via andere, modernere wegen dan traditionele politiebureaus bereikbaar zijn voor de burger, zoals steunpunten in gemeentekantoren en pop- up politiebureaus. Het burgercontact van de politie is altijd gericht op het zo snel en laagdrempelig mogelijk kunnen doen van een melding of aangifte, bijvoorbeeld tijdens een wijkagentspreekuur of eventueel bij de burger thuis. De politie houdt daarbij rekening met minder zelfredzame doelgroepen.